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滴滴柳青:科技已经不足以定义出行这个行业了,最重要是服务属性 | CEO说

牛媒体快讯 | 7月2日消息:滴滴“安全开放日”活动今日下午在滴滴公司举办,此次活动是继去年8月份温州乐清顺风车安全事件发生后,滴滴首次举办的公开活动,面向公众,公开沟通安全管理体系全景图及安全攻坚300天最新进展情况。

滴滴出行总裁柳青表示,去年的滴滴是凤凰涅槃的一年,对滴滴的认知有一个很大的颠覆。滴滴原来用科技的力量解决出行难题,觉得找到了解决方案。但是在2018年连续发生恶性事件,对整个滴滴都造成了非常大冲击,每个人都遭受舆论批评,心里是承重的。

“在这个过程中发现,做出行有点吃亏,不管在任何城市,大家心里都是紧张的、焦虑的,大家在天猫上买东西、叫外卖都是心情愉悦的,但出行是一件负体验的事情。”她说。

柳青表示,滴滴从去年到现在都处于持续阵痛的状态中,在这个过程中,她还谈到了自己的心路历程,她认为科技已经不足以定义出行这个行业了,最重要的其实是服务属性。“它是科技和服务的一个行业,一切都是以人为本,一切都是服务人的。不能够站在自己的角度,用我们原来的大数据和所谓的人工智能的理念去改变,其实是改变不了,只能改变一部分,但是大量的事情是需要去听取大家的意见。”

谈及顺风车,柳青说道自己身边有很多朋友是顺风车的忠实用户,她对这个产品本身是有执念的,因为顺风车是环保的,又能解决刚需,有很强的技术属性,要做大数据线上匹配,但同时这个业务也有痛点。

“我们的顺风车团队也是不睡觉的,在思考怎样才能推出一款安全、让大家信赖的产品,这个更要共建。”

柳青还谈到近期进驻微博的情况。柳青坦言最开始驻在微博的时候,团队很有意见。但其实在微博上,在很多社交媒体上,发现了很多言辞很犀利,但对滴滴非常有价值的一些意见和反馈。微博上批评的声音让人越来越强大。

“怎么才能让我们的努力更有效率?”柳青认为,一个是反馈,一个是共建,一个是监督。

此外,在本次活动上滴滴还透露了安全方面的相关数据。滴滴首席出行安全官侯景雷表示,滴滴今年预计投入安全资金20亿元;包括集团、公司、分公司安委会等在内的安全工作团队已扩充至2548人;制定了19项安全制度;安全生产职责方面,108名管理者和1327名安全岗位负责人签订了安全责任书。

客服方面,客服负责人刘西帝在演讲中透露了滴滴客服团队建设的最新数据。据其介绍,目前,滴滴已有9000名客服人员,提供7*24小时的服务,其中超过50%为自有员工。

滴滴准入安全负责人北海对外介绍了“安全准入和驾驶员人不符专项”建设,这是滴滴首次对外进行安全主题的透明沟通。“平台严格遵守交通部等部委发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》关于车辆及驾驶员的准入标准。目前一个驾驶员如果要进入滴滴平台成为网约车司机,必须要经过人脸识别核验是否本人等5道审查流程,同时还有第6道审查机制,即对全量接单司机每日的人脸验证。”

数据显示,当前滴滴针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。

针对公众关注的警方调证问题,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。数据显示,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000左右。

(作者/武枫叶)

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