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滴滴顺风车不恢复上线,柳青称“还是怕,无法推出100%安全产品”

牛媒体注:一年时间就要过去了,滴滴顺风车仍然没有上线的动静。

滴滴顺风车下线325天之后在今日首次召开媒体开放日,公布了整改期间的阶段性安全产品方案。与此同时,滴滴方面表示,顺风车的安全整改仍在持续进行,暂无上线时间表。

顺风车负责人张瑞在沟通会上披露了顺风车安全能力全景图,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块的上百个安全功能和策略,共迭代12个版本,优化了226项功能。

在探索与尝试过后,滴滴在介绍了其推出的顺丰车安全三大举措的同时,还对媒体聚焦的滴滴与警方沟通的能力、客服处理用户投诉的效率、为何顺风车迟迟不上线等问题也做了一一解答。

三大举措:确保顺路、加强用户信息筛查能力、优化预警

张瑞对媒体表示,为了用户的安全,顺风车在确保顺路、加强用户信息筛查能力和优化预警与安全性能方面分别采取了有关措施,来保障乘客安全出行。

首先,顺风车的本质是合乘出行,滴滴在此前的一封公开信中表示,为了抵制非法营运行为,会根据各地小客车合乘指导意见,规定车主的接单次数,并去掉附近接单功能、限制常用接单区域。个性化头像、性别、长文评价标签等涉及到用户隐私相关的一切敏感信息会永久下线,避免给不法分子挑单的机会。

再者,根据顺风车最新的整改方案,在此前全部用户实名认证的基础上,滴滴率先推出了以视频形式动态采集身份资料的验证方案,有效防范黑产用户使用假证件注册。同时,在用户注册、发单、接单、上车等多个环节增加人脸识别的频次。

第三,在提升安全功能与预警机制方面,与网约车一样,顺风车同步迭代了平台110报警、行程分享、紧急联系人、路线偏移提醒、行程录音等功能。保障方面,滴滴顺风车将为用户每次行程免费提供最高120万/人保额的驾乘人员意外险,为用户出行提供安全保障。

此外,对于女乘客和女车主,他们可以看到合乘用户的一系列信息:包括接单车主驾龄、车龄,通过人脸识别的具体时间等;平台还会通过在用户的行车轨迹发生偏移、长时停留等异常情况出现时,对用户进行预警、询问用户反馈是否安全等方式,来确保女用户的安全。

将安全事件分级,提升与用户、警方的沟通效率

在随后滴滴接受采访的过程中,有媒体问及了乐清事件之后,滴滴如何与警务人员提高沟通效率的问题。滴滴安全处理小组组长杨嘉诚对此表示,此前,在乐清事件中,滴滴与警务人员的沟通效率较低主要是滴滴出于隐私考虑的相关机制造成的。

为了优化一直被人诟病的与警方沟处理问题的效率,杨嘉诚提到,目前,滴滴在这方面做了两项改进:

第一是夯实线下处置能力,在全国构建了200个人的安全团队以及一千多的司机服务经理来处理全国所有的安全事件,并保证了整体的7x24小时的安全处置能力。而且这个能力遍布在全国32个省、直辖市和自治区,线下安全团队增强了具体的每个SOP(标准处置程序),以及来强化与警方的配合能力。

第二,在过去一年中,滴滴将平台中的安全事件分成了1到5级,根据每个级别制订了相应的安全处置预案。根据不同的级别,滴滴简化了调证系统,明确了时限,目前调证基本上在10分钟之内能给警方反馈信息,借此来最大程度保障用户的生命和财产安全。

谈到客服对用户的安全事故投诉处理能力与效率方面,滴滴方面表示,此前该方面的一个服务流程如今已拓展到两个,现在已经有非常专业的线上和线下的响应和处置的团队。

滴滴已经开始完善其安全专线,用户可以在端内找到安全端线。同时,滴滴还优化了一线客服的沟通机制,在每天30万量级的用户电话沟通量之下,通过天网智能的系统对事件的安全级别有一个更准确的认知,来优化人工判断的不准确性。

此外,滴滴出行创始人兼CEO程维在接受采访时还提到,滴滴正在进行的新一轮20亿美元融资,将大幅度投入安全领域。“法定是有一个对安全预算投入要求的,滴滴很大程度超过了这个要求,并将于2019年在安全领域投入超过20亿元的资金”。

程维表示,这些投入包括线下面对面的全职司机安全培训、还有硬件车载摄像头的采购等,这些也都有助于用户的乘车安全。“今年,我们的口号是All in安全。

“没第一时间道歉是因没有相应措施,迟迟不上线是因害怕”

在媒体再次提到当初顺风车事件发生后,滴滴为什么没有第一时间出来道歉时,滴滴出行总裁柳青表示,“你没有实际行动的时候,你光用言语表达觉得特别苍白。”

在柳青看来,当时,对于公众来说,一句道歉不能平复所有人的心情,于是内部就开始了顺风车是否需要下线的讨论,然而,大量的预定订单,又给顺风车的下线增加了处理难度。此外,乐清事件的首要责任方是滴滴,但是还涉及很多具体的责任问题,需要滴滴后续去处理,这些都成为了未能第一时间出来道歉的原因。

滴滴顺风车下线将近一年,在被问及为何其迟迟不恢复上线时,柳青谈到,在这件事情上,滴滴的团队有很多纠结、很多彷徨,无法笃定就能“推出一个100%安全的产品”。

柳青表示,在安全事件出现过后,“要面对家属,要面对发生很不幸事件的原因,这是要勇气的,我们还是怕。”

持续汲取其它企业的安全管理经验,并征集用户意见

在今日的媒体采访中,在被问及以后若发生恶性安全事件,滴滴该如何应对时,柳青表示,这个问题本身非常沉重,不好回答,只能说自己会争分夺秒、全力以赴。

不过,在柳青看来,对于滴滴来说,不变的是要持续向其它企业学习安全管理的经验。在安全事件发生之后,滴滴组建了组建安委会,并在程维的带领下去壳牌、国家电网、松下还有一些航空公司学习,汲取了它们的经验教训。

壳牌的一句话很打动程维:

安全或者零事故,是一种状态,而不仅仅是一种结果,追求零事故是一种状态,而不是一个绝对的结果。

程维表示,这一年时间思考最多的就是责任,思考滴滴对社会的责任。滴滴深刻地意识到,出行最重要的前提就是安全,因为出行背后承载的是生命。对于滴滴所有的产品,标准就是可以放心地让家人使用。

在具体行业标准的出台方面,程维认为,在一个新的行业探索前行的时候,对于整个行业,都是比较危险的状态。经历这件事情以后,在程维眼中,滴滴顺风车要做的,就是

一定告诉公众,告诉整个行业,未来要推动整个行业标准的出现。通过企业对行业标准的不断探索,最终会使得整个产业发展,整个人类整体进步,这是一个良性的过程。

因此,在滴滴看来,“外界的意见和建议对顺风车非常重要”。张瑞提到,顺风车会持续跟用户保持沟通与分享,通过APP内部的交流,和全国不同城市定期组织线下用户访谈等方式,助力顺风车变得更加安全。

(作者/陶淘)

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